Regolamento sui servizi digitali: uno strumento per spingere l'analisi giuridica oltre il testo?

Chi usa un social o compra on-line non legge un regolamento: scorre, tocca, accetta, chiude. L’esperienza è fatta di gesti rapidi, spesso ripetuti centinaia di volte. È qui che si gioca una parte importante della tutela, riferita non solo al principio formalistico dell'espressione del consenso individuale, ma anche alle modalità concrete in cui un servizio digitale costruisce le condizioni della scelta.

Il Regolamento sui servizi digitali, o Digital Services Act (DSA), non è solo una disciplina sulla gestione dei contenuti, ma anche un tentativo di rendere giuridicamente rilevante ciò che, fino a ieri, veniva liquidato come “UX”: il design delle interfacce, la riconoscibilità della pubblicità, la logica con cui un feed decide cosa mostrare e quando mostrarlo.

L’idea di fondo: il consenso come accettazione formale di un percorso predeterminato

Per capire il senso del DSA, conviene partire da una constatazione semplice: online l’utente decide raramente con un singolo atto avulso dai percorsi di navigazione. Molto più spesso assume decisioni attraversando un percorso preordinato.

Iscriversi a un servizio, attivare notifiche, concedere permessi, “personalizzare l’esperienza”, scegliere un’impostazione del feed: sono tutte decisioni che avvengono in un contesto progettato da altri. Il potere contrattuale non risiede solo nella scelta dei servizi offerti, ma anche nelle modalità di presentazione degli stessi servizi: cosa è immediato, cosa è nascosto, cosa è complicato, cosa è rimandato.

Questa è la ragione per cui parlare di diritti digitali solo in termini di “contenuti” rischia di essere riduttivo. Il contenuto è ciò che si vede. Il servizio è ciò che conduce a vederlo, a continuare, a tornare. Il Regolamento tenta introdurre il principio secondo cui la piattaforma debba assumere responsabilità giuridiche perché non si limita a ospitare, ma organizza e progetta la presentazione di contenuti.

“Friction by design”: quando l’attrito è selettivo e quindi non è neutro (art. 25)

Tra i punti più concreti del Regolamento c’è l’attenzione alle interfacce. L’art. 25  prevede che "i fornitori di piattaforme online non progettano, organizzano o gestiscono le loro interfacce online in modo tale da ingannare o manipolare i destinatari dei loro servizi o da materialmente falsare o compromettere altrimenti la capacità dei destinatari dei loro servizi di prendere decisioni libere e informate".

La norma usa una formula ampia, ma la sua forza sta proprio nella sua aderenza alla vita quotidiana: la manipolazione digitale spesso avviene con un percorso sbilanciato.

Qui entra il tema della frizione selettiva. La frizione può essere fisiologica: un passaggio in più può servire a evitare errori, a proteggere un account, a confermare una scelta importante. Il problema nasce quando la frizione viene distribuita in modo sistematico in una sola direzione: facilità massima per ciò che conviene al servizio, difficoltà massima per ciò che tutela l’utente.

Iscriversi è facile, uscire è una procedura

L’esempio più evidente è l’asimmetria tra iscrizione e uscita.

L’iscrizione a un social è spesso un gesto: pochi passaggi, identificazione semplificata, suggerimenti, scorciatoie. Prima si entra, poi si penserà alle impostazioni.

Lasciare lo stesso social, invece, tende a trasformarsi in una procedura. Non perché sia tecnicamente impossibile, ma perché spesso diventa un percorso frammentato: la differenza tra “disattiva” e “cancella” non è immediata; i passaggi sono distribuiti in più schermate; le opzioni sono collocate in sezioni non intuitive; compaiono avvisi di ripensamento o conferme successive. A volte il servizio porta a “mettere in pausa” invece di uscire davvero; altre volte spinge a rimandare.

Questa non è una questione psicologica in senso debole. È una questione di diritti: se l’ingresso è progettato per abbassare la soglia e l’uscita per alzarla, l'espressione della volontà dell’utente non può risultare simmetrica.

A volte andare avanti è semplice, non comprare altro è faticoso: l'esempio dei voli low cost prenotati online

Lo stesso meccanismo, uscendo dai social e entrando nell'ambito degli acquisti on line, è visibile in un’esperienza comune: la prenotazione di un volo. L’offerta principale sembra chiara, ma lungo il percorso compaiono extra e opzioni che non sono illegittime in sé. Il nodo sta nel modo in cui il flusso è costruito.

In molti checkout “aggressivi” proseguire è sempre intuitivo, mentre rifiutare o scegliere l’opzione minima richiede attenzione. Il rifiuto può essere presentato come eccezione, con un link meno evidente, con passaggi aggiuntivi o con scelte formulate in modo da far dubitare (“sei sicuro di non voler proteggere il tuo viaggio?”). Anche qui, la pressione non è un divieto: è un’architettura che aumenta la probabilità che l’utente si porti dietro qualcosa.

Il valore dell’art. 25 è dare dignità giuridica a questo fenomeno: l’interfaccia non è solo “marketing”, è un modo di organizzare la decisione. E quando quell’organizzazione diventa sistematicamente sbilanciata, la questione non può essere ignorata.

Bottoni, colori, percorsi: perché l’interfaccia è un fatto giuridico

Il digitale ha una caratteristica: la comunicazione non avviene solo con parole, ma con scelte di design.

L’interfaccia può orientare con dettagli banali, ma ripetuti: la posizione di un’opzione, la differenza tra “consenti” e “gestisci impostazioni”, la presenza di un pop-up nel momento sbagliato, la ripetizione di una richiesta finché l’utente cede. In molti contesti, questa pressione è tanto più efficace quanto più è silenziosa.

Il Regolamento non esige affatto di vietare ogni tecnica persuasiva. Pretende, però, che la persuasione non diventi una manipolazione sistematica della scelta. È un confine sottile, ma molto concreto: un servizio può convincere con argomenti, ma non dovrebbe adottare scorciatoie progettate per rendere difficilmente praticabile l'alternativa.

Pubblicità nei social: quando l’annuncio è dentro il feed (art. 26)

Nei social l’annuncio pubblicitario non è più un rettangolo separato dal resto. È un contenuto nativo, immerso nel feed, spesso simile a ciò che gli utenti pubblicano spontaneamente. Questo rende la pubblicità più efficace, ma anche più problematica: se la distinzione è debole, l’utente interpreta un messaggio commerciale come se fosse informazione o racconto disinteressato.

L’art. 26 stabilisce che "i fornitori di piattaforme online che presentano pubblicità sulle loro interfacce online provvedono affinché, per ogni singola pubblicità presentata a ogni singolo destinatario, i destinatari del servizio siano in grado di identificare in modo chiaro, conciso, inequivocabile e in tempo reale quanto segue: a) che l'informazione costituisce una pubblicità, anche attraverso contrassegni visibili che potrebbero seguire gli standard a norma dell'articolo 44; b) la persona fisica o giuridica per conto della quale viene presentata la pubblicità; c) la persona fisica o giuridica che paga per la pubblicità, se detta persona è diversa dalla persona fisica o giuridica di cui alla lettera b); d) informazioni rilevanti direttamente e facilmente accessibili dalla pubblicità relative ai parametri utilizzati per determinare il destinatario al quale viene presentata la pubblicità e, laddove applicabile, alle modalità di modifica di detti parametri".

In altre parole, l'utente deve sapere quando sta ricevendo una comunicazione commerciale e da chi.

Qui si misura la differenza tra trasparenza formale e trasparenza sostanziale. Un avviso poco visibile o ambiguo può essere progettato per ricevere scarsa attenzione. Nel contesto mobile, dove il feed è rapido e il tempo di attenzione è minimo, la visibilità riveste un aspetto ancor più fondamentale.

Il feed non è un flusso: è una decisione automatizzata (art. 27)

Per molti utenti, il social coincide con il feed. Il feed però non è una finestra sul mondo, è una selezione operata da altri in base a un algoritmo.

L’art. 27 prevede che "i fornitori di piattaforme online che si avvalgono di sistemi di raccomandazione specificano nelle loro condizioni generali, in un linguaggio chiaro e intellegibile, i principali parametri utilizzati nei loro sistemi di raccomandazione, nonché qualunque opzione a disposizione dei destinatari del servizio che consente loro di modificare o influenzare tali parametri principali".

Nella pratica significa che la piattaforma deve rendere comprensibili i principali parametri con cui ordina e suggerisce contenuti. Il regolamento, in altre parole, richiede un livello di chiarezza sufficiente a far capire che il feed non è neutro.

È un punto essenziale perché la raccomandazione influenza non solo ciò che intrattiene, ma anche ciò che pretenderebbe di informare. Se il feed privilegia contenuti che generano reazioni forti, o che trattengono più a lungo, l’utente dovrebbe essere messo almeno in condizione di sapere che quella è la logica del servizio e non una “fotografia spontanea” di ciò che è importante, sviluppando la consapevolezza che la scelta dei contenuti avviene a seguito di criteri determinati dalla piattaforma a fini commerciali.

Trasparenza che non resti nei documenti: il problema dell’accessibilità reale (artt. 14, 26, 27)

Nell'impostazione del Regolamento sui servizi digitali il rispetto dei requisiti di “trasparenza” non impone solo che il fornitore fornisca un’informazione, ma che l’utente possa raggiungerla e capirla senza sforzi sproporzionati.

Stabilisce l'art. 14 che "i prestatori di servizi intermediari includono nelle loro condizioni generali informazioni sulle restrizioni che impongono in relazione all'uso dei loro servizi per quanto riguarda le informazioni fornite dai destinatari del servizio. Tali informazioni riguardano tra l'altro le politiche, le procedure, le misure e gli strumenti utilizzati ai fini della moderazione dei contenuti, compresi il processo decisionale algoritmico e la verifica umana, nonché le regole procedurali del loro sistema interno di gestione dei reclami. Sono redatte in un linguaggio chiaro, semplice, comprensibile, facilmente fruibile e privo di ambiguità e sono disponibili al pubblico in un formato facilmente accessibile e leggibile meccanicamente".

Si tratta di una norma di cornice: quando impone che i termini e le condizioni siano formulati in modo chiaro, semplice, intelligibile e facilmente accessibile, richiede che la piattaforma non possa rifugiarsi nel solo rimando all'adesione alle condizioni generali nel caso in cui, in concreto, quel testo sia impraticabile per l’utente medio.

Detto questo, va precisato il perimetro: l’art. 14 riguarda soprattutto il modo in cui sono presentate le regole e le restrizioni del servizio; non è la norma che, da sola, disciplina la trasparenza su pubblicità e feed. Qui entrano in gioco le disposizioni che impongono obblighi specifici su annunci e sistemi di raccomandazione.

Il punto, però, resta unitario: questi obblighi hanno senso solo se diventano trasparenza utilizzabile, cioè visibile dentro l’esperienza. Un’etichetta pubblicitaria che si nota a malapena, un'indicazione reticente, o informazioni sulla logica del feed confinate in una pagina nascosta sono esempi tipici di trasparenza formale che non cambia davvero la posizione dell’utente.

La rilevanza del design nella prestazione del consenso

C’è un filo che lega queste norme e che vale più della loro somma: il tentativo di spostare l’asse dalla retorica “hai cliccato, quindi è colpa tua” a una responsabilità più realistica del servizio.

Per molto tempo l’utente è stato descritto come sovrano e pienamente libero. Un servizio progettato per massimizzare attenzione e conversione è però un ambiente che orienta. Lo stesso orientamento diventa problematico quando si trasforma in manipolazione (art. 25), quando la pubblicità si confonde con il contenuto (art. 26), quando la selezione del feed viene trattata come spontanea e non come risultato di una decisione commerciale (art. 27), oppure quando la trasparenza rimane confinata in testi di cui l’utente non riesce a fuire facilmente (art. 14).

Si tratta, nuovamente, di riconoscere l’asimmetria tra le parti. La piattaforma controlla struttura, tempistica, percorsi e informazioni, mentre l’utente entra in un ambiente già ottimizzato per il raggiungimento di obiettivi economici. Il Regolamento tenta di rendere quella asimmetria giuridicamente discutibile, non inevitabile.

Il Regolamento pare consentire di ampliare la frontiera dell'analisi giuridica, consentendo agli operatori di estendere i confini dell'indagine giuridica oltre alla forma testuale tradizionale, fino ad estenderla all'interfaccia. Il design delle pagine è composto da scelte solo apparentemente voluttuarie ma economicamente determinanti perché studiate, sperimentate, verificate e ripetute milioni di volte con un solo fine: influire sull'espressione di volontà dell'utente.

Daniele Beneventi