Reti sociali e Codice del Consumo: quando gli utenti hanno (davvero) più diritti

Il tema non è solo “cosa si vede”, ma il rapporto con il servizio

Nel dibattito pubblico sui social media si parla molto di contenuti e di responsabilità individuale: cosa si pubblica, cosa si guarda, come ci si comporta. È una parte della realtà, ma rischia di lasciare in ombra un fatto più semplice: le piattaforme digitali sono servizi offerti da soggetti economici che progettano l’esperienza dell’utente e ne traggono valore. L’utente non entra in un luogo neutro, ma in un ambiente regolato da condizioni contrattuali, da procedure tecniche e da scelte di design che incidono in modo diretto su trasparenza, controllo e possibilità di uscire dal servizio o modificarne il funzionamento.

Da qui una questione giuridica ancora poco approfondita: il rapporto tra utente e piattaforma può essere qualificato come rapporto “di consumo”? Se la risposta è positiva, anche solo in una parte significativa dei casi, si attivano regole che alzano i livelli di tutela richiesti alla piattaforma: non solo sul piano dell’informazione e della pubblicità, ma soprattutto riguardo correttezza, trasparenza ed equilibrio nei rapporti contrattuali.

Perché in molti casi può ritenersi applicabile il Codice del Consumo

In generale, una relazione contrattuale è regolata dal Codice del Consumo quando è conclusa tra un consumatore‑persona fisica che agisce per scopi estranei alla propria attività professionale e un professionista che agisce nell’esercizio della sua attività economica. In particolare, nell'utilizzo delle reti sociali le norme del codice del consumo si possono applicare in molti casi.

L’utente è un consumatore? Spesso sì, ma dipende dall’uso concreto

Nel diritto dei consumatori, “consumatore” non significa semplicemente “chi compra”. Significa, in sostanza, una persona fisica che agisce per scopi estranei a un’attività imprenditoriale o professionale. Applicato ai social, l’utente che utilizza le piattaforme per finalità personali – comunicazione, intrattenimento, relazioni, informazione, creatività non strutturata come impresa – può rientrare in quel perimetro.

Conviene evitare sia l’automatismo (“tutti sono consumatori sempre”) sia l’errore opposto (“sui social non esiste consumo perché non si compra nulla”). La realtà è più semplice: moltissime persone usano questi servizi in modo non professionale, e proprio per questo si trovano nella posizione tipica del consumatore, cioè di chi aderisce a un rapporto standardizzato senza potere contrattuale e con un forte deficit informativo.

Esistono, però, zone grigie. Un account può essere usato in modo promiscuo; un creator può monetizzare senza essere formalmente “impresa”, oppure operare come vero professionista. In questi casi non c’è una risposta uguale per tutti: la qualificazione dipende dallo scopo prevalente e dal contesto.

La piattaforma può essere considerata un professionista ai sensi del codice del consumo? Sì

Sul lato opposto, le reti sociali operano come imprese che forniscono un servizio digitale standardizzato, con una chiara finalità economica. Nel linguaggio del Codice del Consumo, questa è la figura del “professionista”.

Spesso si sente dire che la piattaforma sarebbe solo un intermediario: non venderebbe un prodotto, limitandosi ad ospitare contenuti degli utenti”. Anche ammettendo che, per alcune questioni, la qualificazione di intermediario possa essere rilevante, non è un argomento che esaurisce il tema consumeristico. Il punto non è stabilire se la piattaforma sia “editore” o “neutrale”. Il punto è che la piattaforma offre un servizio, stabilisce regole di accesso, determina procedure di funzionamento e – aspetto decisivo – comunica all’utente condizioni, opzioni e conseguenze attraverso un mix di testi e interfaccia.

La piattaforma, inoltre, decide come e quando modificare funzionalità, quali percorsi rendere più semplici e quali più complessi, quanto rendere comprensibili le impostazioni, come presentare le opzioni di consenso o di personalizzazione. Tutto questo è comportamento da professionista in un mercato.

Esiste una relazione contrattuale anche se non si paga un prezzo in denaro? Sì

L’obiezione più intuitiva all'applicabilità delle norme consumeristiche per le piattaforme è che se non si paga, non può esserci rapporto di consumo. Nel digitale questa equivalenza è sempre meno persuasiva. La citazione "se non paghi per un prodotto, il prodotto sei tu" è sempre attuale. I social media hanno modelli economici fondati su pubblicità, profilazione, valorizzazione dei dati e soprattutto gestione dell’attenzione. L’utente non paga un prezzo, ma entra in un circuito in cui la sua attività – tempo, interazioni, preferenze – genera valore economico.

Dire questo non significa sostenere che ogni utilizzo gratuito sia automaticamente un “contratto di consumo” in senso tecnico o che i dati siano “moneta” in modo meccanico. Significa invece che l’assenza di prezzo non può diventare un argomento per abbassare gli standard di trasparenza e correttezza. Se esiste un rapporto continuativo, regolato da termini e policy, con cambiamenti nel tempo e con effetti concreti sulla vita digitale (e non solo) dell’utente, l’idea che “gratis” equivalga a “nessuna tutela” non è compatibile con la logica del diritto dei consumatori.

In pratica, quando la piattaforma beneficia economicamente del servizio e l’utente aderisce a condizioni standard senza reale possibilità di negoziazione, ha senso affermare l'applicabilità del Codice del Consumo. Non pare una forzatura delle categorie giuridiche ma, al contrario, l'applicazione più opportuna di un inquadramento normativo che il sistema già prevede per i rapporti asimmetrici.

La prospettiva consumerista

Una volta chiarito che, in molti casi, il rapporto può rientrare nel B2C, conviene fissare almeno due norme “di cornice” che possano fornire un esempio del cambio di prospettiva derivante dall'applicabilità della normativa consumerista, soprattutto in merito a trasparenza e rapporti contrattuali.

La prima è l’art. 2 del Codice del Consumo, che qualifica come fondamentali, tra gli altri, il diritto a una adeguata informazione e a una corretta pubblicità, il diritto a pratiche commerciali secondo buona fede, correttezza e lealtà, e il diritto a correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali. Questo articolo va letto con realismo: è una norma di principio, non un rimedio “automatico”. Tuttavia, nel contesto digitale è un punto fermo: il legislatore considera fisiologico che il consumatore sia parte debole e pretende che la relazione sia governata da standard di chiarezza e lealtà, non da formule che scaricano tutto sull’utente.

La seconda norma è l’art. 5, comma 3, che stabilisce che le informazioni al consumatore devono essere adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed espresse in modo chiaro e comprensibile, tenendo conto delle modalità di conclusione del contratto e delle caratteristiche del settore, per assicurare la consapevolezza del consumatore. Questa disposizione, letta nel contesto delle piattaforme, è particolarmente incisiva perché sposta l’attenzione dal “testo in astratto” alla “comunicazione reale”: nel mobile, nelle schermate di onboarding, nelle impostazioni, nei percorsi per disattivare funzioni o chiudere un account.

Qui si innesta un punto spesso frainteso: nel B2C non basta che una regola esista in un documento lungo e tecnicamente corretto. Conta come viene resa accessibile e comprensibile al consumatore, considerando il mezzo con cui il rapporto si forma. Per servizi progettati come le reti sociali, questo significa che la valutazione non può ignorare il design dell’interfaccia e le modalità concrete con cui l’utente presta adesione al servizio.

L’ampliamento dei diritti dell’utente consumatore

A questo punto la domanda diventa: cosa cambia davvero? Se le norme di consumo si ritengono applicabili, l’utente guadagna uno spazio giuridico più favorevole. In altre parole, aumenta il livello di responsabilità che l’ordinamento può pretendere dal professionista, e diminuisce la forza della difesa: “hai accettato le condizioni, quindi è tutto legittimo”.

Trasparenza e comprensibilità: la piattaforma deve comunicare in modo compatibile con l’uso reale

Nel rapporto di consumo, la trasparenza è un requisito che incide sull’effettività del consenso dell’utente e sulla correttezza della relazione. Quando la comunicazione avviene tramite app e micro-schermate, la domanda giuridica non è solo“da qualche parte era scritto?”, ma “l’utente era ragionevolmente messo in condizione di capire ciò che stava accettando?”.

Esempi tipici, senza bisogno di entrare in casi concreti: schermate iniziali che spingono verso l’attivazione di opzioni senza rendere immediata la comprensione delle conseguenze; impostazioni importanti nascoste o frammentate; percorsi che, per essere completati, richiedono di attraversare link e sottomenu che un utente medio non esplorerà mai, soprattutto su mobile.

Questo non significa imporre alle piattaforme una semplicità assoluta. Significa riconoscere che, in un rapporto con consumatori, la complessità deve essere gestita in modo leale. Se un servizio è complesso, l’onere di rendere comprensibili le scelte essenziali non può ricadere interamente su chi lo usa.

Equità nei Termini di Servizio: la standardizzazione delle condizioni contrattuali può generare squilibrio

Il secondo effetto riguarda il contratto. Le piattaforme operano con Termini di Servizio standardizzati, spesso molto lunghi, modificati nel tempo, integrati da policy ulteriori. È il contesto tipico in cui il diritto dei consumatori si occupa di equità contrattuale: proprio perché non c’è negoziazione e l’utente accetta “in blocco”, l’ordinamento prevede criteri per valutare se alcune condizioni creino uno squilibrio significativo.

Qui il tema delle clausole potenzialmente vessatorie non va trattato con slogan. Non è corretto dire che “i Termini sono sempre nulli” o che “le piattaforme non possono mai limitare la responsabilità”. È più corretto dire che certe clausole meritano un controllo più severo, soprattutto quando incidono sulla posizione essenziale dell’utente nel servizio.

Un esempio sono le formule che consentono modifiche unilaterali molto ampie senza un’informazione effettiva; le clausole che attribuiscono alla piattaforma un potere ampio di sospendere o limitare l’account con motivazioni generiche o procedure opache; le limitazioni di responsabilità formulare in modo estremamente esteso; le regole che rendono difficoltoso, sul piano pratico, contestare una decisione o esercitare un diritto. In tutti questi casi, l’inquadramento consumeristico è rilevante perché sposta il baricentro: non si parte dall’idea che l’utente “abbia scelto liberamente” in un mercato simmetrico, ma dal riconoscimento di un rapporto standardizzato con asimmetria informativa e di potere.

Pratiche scorrette e “architettura di scelta”: la rilevanza giuridica del design, non solo del testo

Nei rapporti contrattuali sottoposti alla disciplina del Codice del Consumo assumono rilevanza il comportamento del professionista nei confronti del consumatore, così come le modalità con cui l'azienda presenta informazioni e opzioni. Nel digitale questo punto è decisivo perché la comunicazione non avviene solo con parole: avviene con percorsi, pulsanti, default, frizioni.

Senza trasformare il discorso in una crociata contro il design, è utile notare che alcuni aspetti sono giuridicamente sensibili proprio perché possono condizionare le scelte del consumatore: per esempio rendere semplice attivare una funzione e più faticoso disattivarla; presentare l’opzione di accettazione in modo prominente e l’opzione alternativa in modo meno visibile; moltiplicare passaggi e conferme quando l’utente prova a uscire da un servizio o a ridurre la personalizzazione. Il punto, in chiave consumeristica, non è l’estetica: è la lealtà della comunicazione e la correttezza del comportamento di mercato.

Questa prospettiva è coerente con l’art. 2: buona fede, correttezza e lealtà non sono parole astratte, ma criteri che possono tradursi in scelte operative verificabili.

Buona fede e correttezza come aspettativa minima: non perfezione, ma lealtà

Nel diritto dei consumatori il principio di buona fede indica che, nel rapporto con una parte debole, il professionista deve evitare ambiguità, sorprese e opacità che rendano il consumatore inconsapevole o inerme.

Nelle piattaforme questo si traduce in aspettative ragionevoli: procedure comprensibili quando viene presa una decisione che incide sull’utente (ad esempio limitazioni dell’account); comunicazioni coerenti su ciò che una funzione fa davvero; aggiornamenti dei termini non presentati come formalità; possibilità di comprendere, senza sforzi sproporzionati, quali opzioni sono attive e quali conseguenze producono. Non si chiede un servizio “perfetto”. Si chiede un servizio che, se rivolto a consumatori, rispetti standard minimi di lealtà informativa e di equilibrio contrattuale.

Dimensione collettiva: perché “essere consumatori” non è solo una questione individuale

A questo punto si capisce meglio perché, nel digitale, ha senso parlare anche di dimensione collettiva senza scivolare nella sociologia. Se il rapporto è standardizzato e seriale, i problemi tendono a ripetersi in massa: la stessa clausola, la stessa schermata, lo stesso percorso.

La “coscienza di appartenenza” alla categoria dei consumatori/utenti serve soprattutto a questo: a non leggere ogni attrito come un fallimento individuale (“non ho letto bene”), ma come un possibile problema strutturale del servizio (“questa informazione è resa in modo non comprensibile per come il servizio è progettato”). È un cambio di prospettiva pratico, perché apre la strada anche a forme di tutela non isolate: iniziative coordinate, azioni collettive dove previste, interventi delle autorità, confronto tra utenti e professionisti.

L’art. 2, d’altra parte, parla espressamente di diritti e interessi anche collettivi e di promozione della tutela in forma associativa. Nel digitale, dove ciascun utente è un punto nell’enorme spazio della piattaforma, questo richiamo è meno teorico di quanto possa apparire a prima vista.

Prossimo passo: senza prova, le tutele restano difficili da esercitare

Chiudere con un punto concreto è necessario: in questo settore la tutela dipende molto dalla possibilità di ricostruire i fatti. I Termini cambiano, le interfacce si aggiornano, i percorsi possono variare in base alla versione dell’app o al Paese. Anche quando esiste una questione giuridicamente seria, diventa difficile portarla avanti se non si riesce a dimostrare “che cosa l’utente ha visto”, “quale versione dei termini era in vigore”, “quali comunicazioni sono state ricevute”.

Per questo, in uno dei prossimi articoli, affronteremo il tema metodologico: come cercare e conservare gli elementi di prova in modo lecito e utile (versioni dei Termini, comunicazioni, schermate e flussi dell’app, dati scaricabili), così da non arrivare tardi quando tutto è già cambiato.

Daniele Beneventi